De reiziger centraal. Maar dan echt.

Dat is toch een beetje gek?! Of ben ik de enige? Waarom laten we de eindgebruiker, diegenen die dagelijks met de bus of trein reizen, van fietsroutes of wegen gebruik maken (metaforisch) van een afstandje toekijken wat er gebeurt?

Ik zie het ook gebeuren bij de introductie van vormen van kleinschalig vraagafhankelijk vervoer of een MaaS-oplossing. Met alle goede bedoelingen wordt een concept ontwikkeld en geïntroduceerd. Na een tijdje blijkt dan uiteindelijk dat er amper gebruik van wordt gemaakt. Natuurlijk kan een ov-autoriteit niet zomaar een lijn met te weinig reizigers schrappen of strekken zonder daar wat tegenover te stellen. En ik begrijp ook heel goed dat van de 100 innovaties er eerst 99 sneuvelen, dus proberen en experimenteren zijn enorm belangrijk. Maar vaak mis ik dan toch de vraag: waar is eigenlijk behoefte aan? Of: zou mijn moeder/oma/tante op leeftijd hier gebruik van maken? Of mijn buurman die nu met zijn auto gewoon overal heenrijdt waar hij maar wil. Hoe match ik vraag en aanbod nou het slimst? Misschien heeft het antwoord wel helemaal geen wielen.

Natuurlijk is de gemiddelde reiziger (voor zover die bestaat, maar toch) geen expert. En natuurlijk kun je nooit met iedereen rekening houden. Maar een gemiddelde reiziger die zich een beetje mag bemoeien met hoe het ov, fietsnetwerk of het parkeerbeleid eruit moet komen te zien: daar is toch weinig tegen in te brengen? Wat mensen willen of belangrijk vinden is vaak helemaal niet zo ingewikkeld. Als je het ze maar vraagt. Want ook dat weet ik uit ervaring. Vaak komen er toch dingen uit waar je zelf nog niet op was gekomen.

Laat ik nog wel even stellen dat er natuurlijk al wel veel gedaan wordt in het betrekken van eindgebruikers bij een bepaald product of dienst. Anders had ik – en velen met mij – ook geen 10 jaar aan gebruikersonderzoeken, evaluaties of opiniepeilingen kunnen volmaken. En onze Participatiefabriek draait ook overuren. Maar ik kom het toch nog vaak tegen dat ik me afvraag: wat vindt de eindgebruiker hier eigenlijk van? En vervolgens: (waarom) ben ik de enige die zich dat afvraagt?

Een reiziger vergelijken met het publiek bij een voetbalwedstrijd of toneelvoorstelling vind ik een gemiste kans. De komende tijd gaan we dan ook kijken hoe we reizigers een plek in het veld of op het toneel kunnen geven en hoe we de huidige spelers kunnen helpen zich bewust te maken van de extra teamleden en hun meerwaarde. Dit kan met bijvoorbeeld kwalitatief onderzoek (zie hiervoor marktonderzoek en discussies (online) op onze vernieuwde website: ) of via onze Mobycon Participatiefabriek die vol zit met leuke en creatieve werkvormen om ideeën, meningen en ervaringen te verzamelen.

Wat zou jij in jouw werk (kunnen) doen om de eindgebruiker nog meer centraal te stellen? Tegen welke uitdagingen loop je dan aan? Laat het ons weten!